Psychologia

Jaki chłam, taki kram!

Następnym razem, kiedy będziesz narzekać na sieć komórkową lub kablówkę – nie personalizuj swoich pretensji do przedstawiciela firmy. Jak udowadniają badania taka strategia wylewania żali jest nieproduktywna – może cię kosztować jeszcze większym obniżeniem poziomu jakości usługi.

Nowe badania opublikowane na łamach „Journal of Applied Psychology” autorstwa doktora Davida Walkera z University of British Columbia pokazują, że to, w jaki sposób swoje pretensje kierujesz do pracownika firmy świadczącej Ci usługi, może determinować przyszłą jakość otrzymywanych usług. Na przykład, osobiście kierowany komunikat: „Twój produkt jest śmieciem” zamiast „Ten produkt jest śmieciem”, może wywołać negatywne reakcje pracowników serwisu i jeszcze gorszą usługę w przyszłości. Aby udowodnić tę tezę badacze przeanalizowali 36 godzin rozmów telefonicznych pomiędzy konsumentami a biurem obsługi klienta kilku firm świadczących usługi telekomunikacyjne. Okazało się, że w ponad 80% rozmów konsumenci wykazywali się werbalną agresją wobec usługodawcy. Kiedy rozmowy były generalnie agresywne, mniej niż 5% rozmów była opatrzona złośliwym komentarzem lub podniesionym głosem pracownika, ale kiedy konsument personalizował pretensje używając zwrotów „Ty”, czy „Twoje”, to negatywne odpowiedzi pracownika stanowiły aż 35% rozmów.

Kiedy konsumenci używali agresji werbalnej, spotykali się z odwzajemnioną agresją, która wpływała na jakość kolejnych usług. Konsumenci muszą pamiętać, że po drugiej stronie kabla też jest człowiek – podsumowują autorzy.
Więcej informacji:
Walker, D. D., van Jaarsveld, D. D., & Skarlicki, D. P. (2017). Sticks and stones can break my bones but words can also hurt me: The relationship between customer verbal aggression and employee incivility. Journal of Applied Psychology, 102, 163-179. doi: 10.1037/apl0000170

(C) Zdjęcie unsplash.com

Artykuł ukazał się również drukiem na łamach ostatniego numeru magazynu Focus Coaching w dziale Psychopedia.
Print Friendly, PDF & Email

O autorze

Natalia Frankowska

Absolwentka wydziału Sztuk Pięknych Uniwersytetu Mikołaja Kopernika oraz Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Sopocie. Obecnie studentka interdyscyplinarnych studiów doktoranckich SWPS. Interesuje się psychologią moralności, neuropsychologią, konstruowaniem eksperymentów psychologicznych i sztuką (głównie architektoniczną). Wielbicielka konsoli Nintendo DS i gier Super Mario oraz Donkey Kong.

2 komentarze

  • Celem badań było okazanie w jaki sposób klient, który ma pretensje do pewnej firmy powinien ją okazać, tak aby dostał jak najlepszą pomoc od strony danej firmy. Badanie zostało przeprowadzone poprzez analizę komputerową w której dane okazały, że kiedy agresywny klient wyraża się do ogólnie do firmy, jest mniejsza szansa na to, że dostanie negatywną odpowiedz od pracownika, z którym obecnie rozmawia. Zatem gdy dany agresywny klient zwraca się negatywnie do pracownika tak jakby problem był winą pracownika to szansa na negatywną odpowiedz wzrasta. Wnioski badania są takie ze niezadowolony klient nie powinien kierować swojej agresji wobec pracownika, bo prawdopodobieństwo ze to faktyczne dany pracownik jest źródłem niezadowolenia klienta jest małe. Badanie zostało opisane bardzo ciekawie. Streszczenie ujęło idealną ilość informacji, aby osoba czytająca zrozumiała na czym badanie polegało i jego wyniki. Jednak warto by było dodać informacje, kiedy badania zostały przeprowadzone, na ilu osobach i dokładnie jak przebiegło. Badanie także było bardzo ciekawe, poruszało ono pytanie o którym dużo osób powinno zdawać sobie sprawę, ale jednak nie przejmuje się tym, z takiego powodu ze kieruje nimi złość i zasada „klient ma zawsze rację”. W streszczeniu także nie było sprecyzowane co to znaczy określona agresja wobec pracownika i w jaki sposób ona powoduje negatywną reakcje u danego pracownika. Rezultat także mógłby być bardziej rozwinięty bo tak naprawdę mówi nam nie tylko o tym że nie powinniśmy się zachowywać agresywnie wobec pracowników, ale także czym bardziej pozytywnie rozmawiamy z danym pracownikiem na temat naszego niezadowolenia tym bardziej wspieramy osobę obsługującą aby jak najlepiej mogła nam pomoc.

  • Takie sobie badania – kretyn badacz badał kretyńskie zachowania kretynów!
    Bo tylko kretyn klient nie rozumie że po drugiej stronie „drutów” siedzi wynajęty pracownik, który tylko w malym stopniu identyfikuje się z pracodawcą a w jeszcze mniejszym z produktem!
    Co innego gdyby „obsobaczyć” człowieka który OSOBIŚCIE jest za jakiś produkt odpowiedzialny, identyfikuje się z nim jako wykonawca, projektant, rzemieślnik itp.!
    Niestety tego „badacz” nie zbadał…

Zostaw komentarz