Psychologia

Jaki chłam, taki kram!

Następnym razem, kiedy będziesz narzekać na sieć komórkową lub kablówkę – nie personalizuj swoich pretensji do przedstawiciela firmy. Jak udowadniają badania taka strategia wylewania żali jest nieproduktywna – może cię kosztować jeszcze większym obniżeniem poziomu jakości usługi.

Nowe badania opublikowane na łamach „Journal of Applied Psychology” autorstwa doktora Davida Walkera z University of British Columbia pokazują, że to, w jaki sposób swoje pretensje kierujesz do pracownika firmy świadczącej Ci usługi, może determinować przyszłą jakość otrzymywanych usług. Na przykład, osobiście kierowany komunikat: „Twój produkt jest śmieciem” zamiast „Ten produkt jest śmieciem”, może wywołać negatywne reakcje pracowników serwisu i jeszcze gorszą usługę w przyszłości. Aby udowodnić tę tezę badacze przeanalizowali 36 godzin rozmów telefonicznych pomiędzy konsumentami a biurem obsługi klienta kilku firm świadczących usługi telekomunikacyjne. Okazało się, że w ponad 80% rozmów konsumenci wykazywali się werbalną agresją wobec usługodawcy. Kiedy rozmowy były generalnie agresywne, mniej niż 5% rozmów była opatrzona złośliwym komentarzem lub podniesionym głosem pracownika, ale kiedy konsument personalizował pretensje używając zwrotów „Ty”, czy „Twoje”, to negatywne odpowiedzi pracownika stanowiły aż 35% rozmów.

Kiedy konsumenci używali agresji werbalnej, spotykali się z odwzajemnioną agresją, która wpływała na jakość kolejnych usług. Konsumenci muszą pamiętać, że po drugiej stronie kabla też jest człowiek – podsumowują autorzy.
Więcej informacji:
Walker, D. D., van Jaarsveld, D. D., & Skarlicki, D. P. (2017). Sticks and stones can break my bones but words can also hurt me: The relationship between customer verbal aggression and employee incivility. Journal of Applied Psychology, 102, 163-179. doi: 10.1037/apl0000170

(C) Zdjęcie unsplash.com

Artykuł ukazał się również drukiem na łamach ostatniego numeru magazynu Focus Coaching w dziale Psychopedia.
Print Friendly, PDF & Email

O autorze

Natalia Frankowska

Absolwentka wydziału Sztuk Pięknych Uniwersytetu Mikołaja Kopernika oraz Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Sopocie. Obecnie studentka interdyscyplinarnych studiów doktoranckich SWPS. Interesuje się psychologią moralności, neuropsychologią, konstruowaniem eksperymentów psychologicznych i sztuką (głównie architektoniczną). Wielbicielka konsoli Nintendo DS i gier Super Mario oraz Donkey Kong.

  • Takie sobie badania – kretyn badacz badał kretyńskie zachowania kretynów!
    Bo tylko kretyn klient nie rozumie że po drugiej stronie „drutów” siedzi wynajęty pracownik, który tylko w malym stopniu identyfikuje się z pracodawcą a w jeszcze mniejszym z produktem!
    Co innego gdyby „obsobaczyć” człowieka który OSOBIŚCIE jest za jakiś produkt odpowiedzialny, identyfikuje się z nim jako wykonawca, projektant, rzemieślnik itp.!
    Niestety tego „badacz” nie zbadał…