Kiedy powtarzanie wypowiedzi rozmówcy jest skuteczne?

W ofertach firm szkoleniowych często odnajdziemy hasło „komunikacja w sprzedaży”, albo „komunikacja w biznesie”. Artykuł opublikowany niedawno na łamach Journal of Language and Social Psychology prezentuje konkretne rady dotyczące wpływu społecznego w tego rodzaju kontekście. O swoich badaniach na łamach badania.net opowiada dr Wojciech Kulesza.

W naszym zespole (Wojciech Kulesza, Dariusz Doliński, Robert Majewski i Avia Huisman) zadaliśmy sobie pytanie o to, co dokładnie należy mówić, by wywierać wpływ. I z drugiej strony - czego należy absolutnie unikać podczas namawiania innych do spełnienia naszej prośby. Często stosowane przez praktyków rady, takie jak “stosuj komunikację nastawioną na drugą osobę”; “wyrażaj zainteresowanie”; “parafrazuj, odzwierciedlaj”; “podążaj za wypowiedzią klienta”, są w istocie dość mało konkretne. Punktem wyjścia był dla nas paradygmat tzw. “efekt kameleona” - polega on na tym, że naśladowanie innych ludzi daje korzyści temu, który naśladuje. Naśladowany bardziej lubi „kameleona”, częściej spełnia jego prośby, lepiej ocenia produkt przez niego reklamowany a nawet częściej chce się z nim umówić na randkę. Jednak wszystkie wspomniane efekty dotyczyły niewerbalnego aspektu komunikacji - naśladowania gestów. A co z tym, co mówimy? Czy wypowiadane treści również da się naśladować? Jakie są efekty tego rodzaju naśladownictwa?

Stołem operacyjnym na którym dokonaliśmy stosownej wiwisekcji był kantor wymiany walut. Zatrudniony przez nas kasjer miał za zadanie obsługiwać klientów na pięć różnych sposobów. Po realizacji transakcji kierował on do wychodzących klientów prośbę o wsparcie lokalnego funduszu charytatywnego. Kwota pozostawiona w puszce była wskaźnikiem tego, w jakim stopniu badani ulegali kierowanej przez naszego pomocnika prośbie. W pierwszym warunku kasjer (niczym kelnerka w restauracji) idealnie powtarzał złożoną dyspozycję. W innym warunku podczas realizacji transakcji kasjer nie powtarzał idealnie złożonego zamówienia (potwierdzając zrozumienie transakcji), ale zmieniał kolejność wypowiadanych słów. Jeżeli klient mówił na przykład: „Chcę wymienić sto euro” to prawie natychmiast słyszał odpowiedź „Sto euro chcesz wymienić”. Sprawdzaliśmy, czy można cokolwiek zmienić w szyku zdania, by efekt mimo to działał. W innym warunku naśladowania bankier błyskawicznie liczył kierowane do niego słowa i odpowiadał tą samą liczbą słów, ale żadne z nich nie powielało tych, przed chwilą usłyszanych. Zastanawiało nas samo naśladowanie aktu mowy, a nie jej treści. Źródeł tych przypuszczeń upatrywaliśmy we wcześniejszych badaniach, które pokazały, że samo rozmawianie z innymi prowadzi do uległości.

Z naszych analiz wynika, że najwięcej pieniędzy na wsparcie funduszu charytatywnego dawały osoby, w interakcji z którymi kasjer idealnie powtarzał ich słowa, albo tylko nieznacznie zmieniał szyk zdania. Kiedy bankier wypowiadał kwestię tej samej długości co nadawca, ale o zupełnie innej treści, datki były znacząco mniejsze.

Ostatnie dwa warunki poświęcone były sprawdzeniu odwrotnej opcji. Co jest najgorszą rzeczą w komunikacji z drugim człowiekiem? Absolutna cisza? A może jedynie delikatne potakiwanie? Tak właśnie zachowywał się kasjer - albo milcząco realizował transakcję, albo wypowiadał kwestie „ok”, „już się robi”. Okazało się, że tak samo bezsensownym w kontekście wpływu społecznego zachowaniem jest milczenie, jak i mrukliwe odpowiadanie. Podsumowując, jeśli chcesz namówić innych do spełnienia Twojej prośby, albo idealnie papuguj, albo parafrazuj ich słowa, ale nie zmieniaj zbyt dużo. Jeśli zmienisz wszystko - może Ci się nie udać. Porażkę gwarantuje natomiast milczenie i bezwiedne potakiwanie.